Positive Google Bewertungen sind für hohe Sichtbarkeit in den Google Rankings und für das Vertrauen in ein Unternehmen enorm wichtig. Egal ob Sie ein Restaurant, Geschäfte oder Supermärkte suchen – nutzen werden Sie höchstwahrscheinlich Google Maps. Bei der Auswahl spielen die Bewertungen von anderen User:innen eine große Rolle. Dementsprechend wichtig sind positive Bewertungen.
Warum sind Google Bewertungen so wichtig?
Mittlerweile sind Google Bewertungen an den verschiedensten Stellen des Internets zu sehen. Bewertungen eines Unternehmens können Sie beispielsweise bei kununu, Facebook oder Google Maps sehen – eine Vorschau der Bewertung spielt Ihnen Google praktischerweise als Snippet aus
Verwendet man Google Maps in Verbindung mit Android Auto, wird für den jeweiligen Zielort direkt die Durchschnittsbewertung angegeben. Das bedeutet, dass alle Menschen die mithilfe von Google Maps zu Ihrer Firma navigieren, sofort einen ersten Eindruck bekommen. Denken Sie daran, dass diese Menschen Bestandskunden, Teammitglieder, Lieferanten, Kooperationspartner und Investoren sein können. Oder auch potentielle neue Mitarbeiter, die auf dem Weg zum Vorstellungsgespräch die Adresse über Google Maps eingeben.
Um zu verdeutlichen, welche Reichweite eine einfache Bewertung auf Google hat, reicht der Blick in die Aufrufe von Rezensionen. Innerhalb von wenigen Monaten können Bilder von Rezensionen mehr als 1.000 Aufrufe generieren. Dementsprechend viele User:innen haben in dieser Zeitspanne eine Bewertung zur Entscheidungsfindung genutzt.
Was bringen Ihnen positive Google Bewertungen?
Zahlreiche Studien zeigen, dass sich 92% der Verbraucher Unternehmensbewertungen der Google Reviews vor einer Kaufentscheidung durchlesen. Dabei schenken 80% der Verbraucher Online-Rezensionen genauso viel Vertrauen wie eigenen persönlichen Empfehlungen. Interessant ist, dass die bestmögliche und vertrauenswürdigste Conversion Rate nicht 5,0, sondern 4,9 ist. Der Grund: Nutzer:innen halten eine Bewertung von 5,0 für unmöglich und vermuten gefälschte oder gekaufte Bewertungen hinter der Bestwertung.
Immer öfter geben die Nutzer direkte Eigenschaften wie „beste“, „günstigste“ oder „am nächsten“ bei der Suche ein. Wir haben in der folgenden Suche zuerst nach „Zahnarzt Stuttgart“ gesucht und direkt danach „bester Zahnarzt Stuttgart“ eingegeben. Die Suchergebnisse waren völlig unterschiedlich, da Google noch zusätzlich die Anzahl und Qualität der Bewertungen berücksichtigt. Beachten Sie also, dass sich die Treffer bei zusätzlichen Suchbegriffen deutlich unterscheiden können.
Mehr positive Google Bewertungen erhalten
Oft sind die Menschen stärker von negativen Erfahrungen beeinflusst als von positiven Erlebnissen. Daher haben Kund:innen leider eine größere Motivation negative Bewertungen zu schreiben, als positive. Wie können Sie dem entgegensteuern? Um möglichst viele gute Bewertungen zu erhalten, sollten Sie Ihre Kund:innen darum bitten, eine Bewertung zu schreiben. Generieren Sie dafür eine kurze URL-Adresse auf Ihrem Bewertungsportal, damit die Nutzer:innen einen möglichst kurzen Weg zum Portal haben. Sprechen Sie, wenn möglich, die Kund:innen persönlich an und geben Sie Ihnen einen Grund, warum Sie Ihr Unternehmen bewerten sollen.
Vorsicht vor der Methode „Prämie gegen Bewertung“! Theoretisch kann Sie die Konkurrenz wegen unfairem Wettbewerb abmahnen. Solche Angebote sorgen zudem weniger für qualitative Bewertungen und genau auf diese kommt es aber an.
Welche Kommentare bewertet Google besonders gut?
Aus technischer Sicht betrachtet, liegt hinter dem Ranking der Rezension ein ähnlicher Algorithmus wie für Google Suchergebnisse. Google listet als erstes die Ergebnisse, die für die Besucher am relevantesten sind. Als Beispiel dient hier die Bewertung einer Pizzeria. Doch warum wird genau dieser Kommentar ganz oben fixiert, obwohl mittlerweile viel mehr neue Bewertungen geschrieben wurden?
Google findet ihn besonders informativ, weil:
- er viele Fotos beinhaltet, die hohen Mehrwert im Vergleich zu reinem Text haben
- er ein wichtiges Keyword beinhaltet – original italienische Pizza
- der Autor bereits zahlreiche andere Rezensionen erfasst hat
- der Kommentar eine Reaktion bekommen hat (Daumen hoch)
- der Firmeninhaber darauf reagiert hat
Was machen Sie mit negativen Kommentaren?
Der Dialog mit den Kunden ist immens wichtig. Dazu gehört auch der Umgang und Ihre Reaktion auf negatives Kundenfeedback.
Es gibt nur zwei Möglichkeiten, negative Bewertungen loszuwerden: Entweder kann der Kunde das negative Feedback entfernen oder Sie können es als inakzeptabel markieren. Diese Markierung bedeutet, dass das Feedback falsch ist oder nicht den Regeln von Google entspricht.
Auf negatives Feedback zu reagieren ist durchaus schwierig. In den meisten Fällen ist es wichtig, ruhig zu bleiben und das Problem zu verstehen, auch wenn Sie glauben, dass der Kunde im Unrecht ist. Und das braucht Zeit. Sie sollten also keineswegs direkt auf das schlechte Feedback reagieren, sondern erstmal tief Luft holen. Pampige Antworten auf Rezensionen wirken äußerst unprofessionell und erwecken bei zukünftigen Kund:innen keinen guten Eindruck. Was passiert, wenn man im Eifer des Gefechts auf negative Bewertungen reagiert, sehen Sie hier:
Wie antworten Sie auf negatives Feedback, ohne den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen?
Beginnen Sie Ihre Antwort z. B. mit folgenden Sätzen:
„Vielen Dank für Ihr Feedback und für die Meldung des Problems“
„Lieber [Name], vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrungen mit uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen haben. Dies war ein Ausnahmefall und wir werden unser Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen“
„Es tut uns sehr leid, dass Ihre Erfahrung mit uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“
„Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass unser Produkt nicht die erwartete Qualität hatte. Wir würden uns freuen, wenn wir Ihr Feedback dazu weiter untersuchen könnten.“
„Ihr Feedback ist für uns sehr wichtig. Wir würden es begrüßen, wenn Sie sich mit unserem Kundendienst unter [Telefonnummer] in Verbindung setzen und uns Ihre Erfahrungen mit unserem Produkt schildern würden.“.
Wann können Sie eine Bewertung als inakzeptabel markieren?
Sollte ein negativer Kommentar nicht der Wahrheit entsprechen, können Sie ihn in manchen Fällen löschen lassen. Im Folgenden finden Sie einige Arten von Feedback, die nach den Google-Regeln als inakzeptabel gelten. Wenn Sie eine dieser Arten von Bewertungen in Ihrem Unternehmensprofil finden, können Sie diese als unangemessen markieren, damit diese dann von Google entfernt werden.
Das Feedback ist für diesen Standort nicht relevant
Google möchte sicherstellen, dass die Nutzer genaue Informationen über Ihr Unternehmen erhalten. Wenn Sie einen Kommentar sehen, der in keiner Weise für Ihr Unternehmen oder Ihre Kundenerfahrung relevant ist, bitten Sie den Helpdesk, ihn zu entfernen.
Verstöße gegen das Gesetz
Sie können Bewertungen löschen lassen, die Bilder von illegalen Produkten oder Dienstleistungen enthalten.
Unangemessene Inhalte
Google wird alle Inhalte entfernen, die als unangemessen oder beleidigend angesehen werden. Wenn Sie ein solches Feedback auf Ihrem Profil bemerken, kennzeichnen Sie es sofort, um das Image Ihres Unternehmens zu schützen.
Interessenkonflikt
Google bemüht sich um Objektivität, daher sollten Sie kein Feedback über Ihr eigenes Unternehmen abgeben. Außerdem können Sie kein Feedback auf dem Profil eines Mitbewerbers hinterlassen, da dies die Rangliste zu Ihren Gunsten manipulieren könnte.
Verletzung der Privatsphäre
Google führt die Nutzer nicht in die Irre und bietet ihnen keine falschen Informationen. Aus diesem Grund sollte die Rezension nur von der Person veröffentlicht werden, die sie verfasst. Sie können sie nicht im Namen einer anderen Person veröffentlichen.
Wie unterscheidet man echte und gekaufte Bewertungen?
Eine der häufigsten Google-Anfragen lautet: Wie und wo kann man Google Rezensionen kaufen? Da Bewertungen ein wirkungsvolles Marketinginstrument sind, gibt es leider manche Unternehmen, die Bewertungen für wenig Geld bei Freelancer-Börsen bestellen.
Das Verfassen von konfigurierten Rezensionen erfolgt in der Regel wie am Fließband: Der Autor geht nicht auf die Merkmale des Produkts ein, sondern verwendet formelhafte Formulierungen und zeigt seine Emotionen zu offensichtlich, ohne sie mit Fakten zu untermauern.
So erkennen Sie gekaufte Rezensionen:
Langer Text
Achten Sie auf das Verhältnis von Produkt und Länge des Textes. Es ist unwahrscheinlich, dass sich der Käufer eines Topfes 20 Minuten Zeit nimmt und 3000 Zeichen schreibt, um ausführlich über seine Erfahrungen zu berichten. Autoren werden für die Anzahl der Zeichen bezahlt – mehr Text gibt also mehr Geld. Ausnahmen für umfangreiche Rezensionen gelten nur in den Bereichen Recht, Medizin und Psychologie.
Begeisterungsgrad
Ausdrücke wie „entzückend“, „ausgezeichnet“, „überaus glücklich“ rufen Misstrauen hervor. Nur wenige Menschen können sich derart für Produkte begeistern, die wir täglich verwenden, ohne ihnen viel Aufmerksamkeit zu schenken.
Auflistung der Namen aller Mitarbeiter, ihrer Positionen usw.
Wenn in der Bewertung die Namen mehrerer Mitarbeiter eingegeben sind, mit denen man 1-2-mal in Kontakt war, das ist verdächtigt. Können Sie sich gut die Namen von Menschen merken, die Sie einmal im Leben gesehen haben? Diese Regel gilt nicht für Ärzte, Lehrer, Friseure und ähnliche Berufsgruppen.
Verlinkungen
Wenn in der Rezension Links zu fremden Websites anderer Unternehmen aufgeführt sind, bei denen das Produkt gekauft werden kann, ist Vorsicht angebracht.
Fake-Autor
Der Autor hat keinen echten Namen, sondern stattdessen eine wilde Buchstaben Anreihung oder ungewöhnliche Sonderzeichen? Dann ist es höchstwahrscheinlich eine gekaufte Bewertung. Zusätzliche Sicherheit verschafft ein Blick in die vorherigen Rezensionen des Autors. Sollte er überall entweder ein oder fünf Sterne vergeben haben, kann es sich um einen Fake-Kommentator handeln.
Fazit
Positive Google Bewertungen sind wichtig für Ihr Unternehmen – denn diese garantieren eine hohe Position im Google Ranking und ein bestmögliches Vertrauen bei den Kunden. Positive Rezensionen prägen die Meinung Ihrer Zielgruppe über Ihr Unternehmen und tragen zu dessen Image bei. Es allen Recht zu machen, wird jedoch schwierig! Denn manche Kunden geben wegen Kleinigkeiten sehr schlechte Bewertungen. Nehmen Sie sich deswegen genug Zeit und antworten Sie allen Rezensionen ausführlich und individuell, denn so geben Sie Ihrer Seite mehr Gewicht. Nutzer, die Bewertungen lesen, sehen auch Ihren Kommentar, was einen guten Eindruck hinterlässt – auch wenn die Bewertung negativ sein sollte. Das Bewertungsmanagement ist zeitaufwendig aber durchaus lohnenswert!
