Positive Nutzungserlebnisse und Bedienfreundlichkeit sind für eine erfolgreiche Website oder App nicht wegzudenken. Und somit auch wichtig für ein erfolgreiches Unternehmen! Geschaffen werden diese durch eine gute technische Umsetzung und eine optimale Ausrichtung an die Anforderung von Zielgruppen/Nutzer*innen. Die Umsetzung beginnt bereits zu Beginn des Entwicklungsprozesses in der Strategie und im Konzept. Für die Umsetzung eines optimalen Nutzungserlebnis, werden verschiedene Ansätze und Methoden sowohl der Usability als auch der User Experience angewendet.
In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Definition von Begriffen, Unterschieden und Ziele der beiden Bereiche.
Definition der Begriffe
Usability und User Experience werden oft vertauscht oder gleichgestellt. User Experience kurz UX ist der weitgreifende Ansatz, Usability allerdings nur ein Teil der Nutzererfahrung. Also was versteht man konkret unter UX und Usability?
USABILITY
Die Usability übersetzt man am besten mit Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit. Unter dem Begriff versteht man die allgemeine Nutzung von (digitalen) Produkten: Webseiten, Apps, Online-Shops. Im Fokus der Usability stehen Zielgruppen und Nutzer.
Die internationale DIN ISO 9241-11 Usability treffend wie folgt:
Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. (DIN ISO 9241-11)
Das Ziel von Usability
Usability verfolgt das Ziel, die Benutzung von Websites, Apps & Co. so einfach wie möglich zu machen. Im Fall einer Website ist das Ziel diese möglichst intuitiv bedienbar und nutzungsfreundlich zu gestalten. Nutzer:innen sollen ihre Ziele mit wenigen Klicks erreichen können.
USER EXPERIENCE
UX lässt sich am besten als Nutzererlebnis oder Nutzererfahrung übersetzen. Sie umfasst alle Aspekte der Erfahrung von Nutzer:innen bei der Interaktion mit einem digitalen Produkt. Sei es die optische Darstellung einer Webseite, die Bedienbarkeit, der digitale Kundenservice bis hin zur Produktdarstellung selbst.
Die internationale DIN ISO 9241-210 definiert User Experience treffend wie folgt:
Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. [...] Dies umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. (DIN ISO 9241-210)
Das Ziel von User Experience
Das Ziel von UX ist allgemeiner und weitgreifender als das der Usability. Usability beschäftigt sich insbesondere mit grafischen Oberflächen. UX hingegen berücksichtigt alle Abläufe und Zusammenhänge zwischen Services, Kommunikation, Markenbildung und Produkt. Das Ziel ist Nutzer:innen emotional anzusprechen und ein positives Gesamterlebnis zu erzeugen. Dementsprechend sind hier sämtliche Disziplinen und Aspekte eines Unternehmens involviert, weit über die Webseite hinaus.
Was ist nun der Unterschied zwischen Usability und UX?
Der Unterschied zwischen Usability und UX lässt sich anhand eins Beispiels gut erklären: Stellen Sie sich vor, Sie sind auf ein Gesichtspflegeprodukt auf Social Media aufmerksam geworden. Also wollen sie mehr erfahren und gehen auf die Website. Auf den ersten Blick sieht die Seite sehr ansprechend aus. Durch die gut strukturierte Navigation finden Sie das Produkt schnell. Zusätzlich gibt es schöne Bilder von dem Produkt, eine ausführliche Beschreibung, und sogar ein Video, wie Sie das Produkt benutzen sollen. Außerdem können Sie auch Kundenreferenzen direkt unter dem Produkt lesen. Also bestellen Sie das Produkt, was einfach funktioniert und die Lieferzeiten beträgt 1-2 Tage laut Anbieter. Hier befinden wir uns im Bereich der Usability. Die Erfahrung war sehr positiv.
Zwei Tage später bekommen Sie eine E-Mail, dass sich die Lieferung verzögert, da das Produkt nicht auf Lager ist, obwohl davon nichts auf der Webseite stand. Also bekommen Sie Ihre Bestellung erst zwei Wochen später und leider kaputt. Sie müssen daher den Kundenservice kontaktieren und eine Retoure beantragen. Telefonisch erreichen Sie niemanden, weshalb Sie eine E-Mail schreiben. Die Antwort kommt erst Tage später. Letztendlich erhalten Sie ihren Retourschein und schicken das Produkt zurück, bekommen aber kein neues und müssen auf der Website neu bestellen oder direkt im Laden holen. Hier bewegen wir uns im Bereich der User Experience, die in diesem Fall nicht positiv war. In diesem Fall wollen Sie das Produkt wahrscheinlich nicht mehr haben, obwohl die Usability-Erfahrung auf der Website sehr gut war.
Fazit
Es ist eindeutig, dass Sie ohne eine gute Usability keine gute UX erzeugen können. Um Nutzer:innen eine positive Erfahrung mit dem Produkt bieten zu können, müssen Sie alle Aspekte bedenken. Es reicht nicht „nur“ das Produkt schön zu gestalten, genauso relevant ist die zielgruppengerechte und nutzungszentrierte Umsetzung. Der Aufwand lohnt sich: Sie begeistern ihren Nutzer:innen.
